2020 var et vildt år, når det kommer til e-commerce. Nye webshops piblede frem, Amazon etablerede sin markedsplads i Norden og forbrugere på tværs af alle aldersgrupper svingede ugentligt dankortet online. Men når alt går så hurtigt, hvilke krav stiller det til at designe den gode brugerrejse – også digitalt?
At danskerne for alvor har taget online handel til sig, er ingen nyhed. Og Corona eller ej, så har den digitale handel fart på. Og det har forbrugerne også. 70% af den danske befolkning handler online mindst 1 gang om måneden – og det er på tværs af alle aldersgrupper. I 2020 rundede danskernes online køb hele 154 mia. kr. En stigning på 6 pct. på trods af stor nedgang i køb af rejser og forlystelser. Når virksomheder og brands i stigende grad opruster digitalt, investeres der hvert år enorme summer.
”Men ofte er der store huller i købsoplevelsen. Det er svært at returnere, ombytte eller afhente en vare i en fysisk butik. Den gode brugeroplevelse er stadigvæk ikke en selvfølgelighed og kunderne måler din butik mod den bedste oplevelse de nogensinde har haft,” udtaler Steffen Blauenfeldt Otkjær, CEO i AKQA Denmark og formand for IT-Branchens udvalg for den gode brugeroplevelse. For teknologi er stærkest, når vi mennesker er i centrum. Der skal derfor være langt mere fokus på den gode brugeroplevelse – både for kundernes skyld og for forretningen.
Hvem ejer relationen til kunden?
Som brand gør du klogt i at have kontrol over og adgang til dine kunders brugerrejse og deres interaktion med dit brand. Mange virksomheder og brands står overfor at skulle vælge mellem en strategi enten at sælge via egne kanaler (D2C), gennem e-commerce partnere eller via digitale markedspladser som fx Amazon.
”Du kan enten tage imod det første ”gratis” fix fra markedspladserne og nyde den ”nemme” omsætning eller du kan investere i at opbygge din egen adgang til markedet med dertilhørende hovedbrud, tilpasning af organisation, opbygning af kompetencer og generel usikkerhed for at være i kontrol over dit brand, din prissætning og den forventede højere margin på dine produkter,” fortæller Steffen Blauenfeldt Otkjær.
For også i denne relation er data guld værd, da den aktivt kan bruges til at øge omsætningen. Dermed ikke sagt, at der ikke kan være nogle strategiske overvejelser, der kan gøre det nødvendigt eller fordelagtig at være til stede på andre handelsplatforme.
Når offline og online smelter sammen
Der er flere måder at være i kontakt med sine kunder på end nogensinde før, og den digitale brugerrejse går på tværs af kundens færden on- til offline. Men ét står klart uanset hvor kunden er: Alle forventer en nem og tilgængelig vej til deres næste køb. De fleste virksomheder prøver at fange kunderne gennem flere kanaler. Men ofte er de ikke koordinerede, og mange oplever at det er svært at få digitale kunder ind i din forretning. Dér hvor ledende såkaldte omni-channel aktører adskiller sig er, at de forstår at opsamle data i alle touch points med kunderne og benytte det til øget omsætning og personalisering.
”Som kunde skal du ikke bare opleve èt brand uanset, om du møder det i den fysiske verden eller digitalt, du skal også føle, at virksomheden bag bringer dig videre i din købs- og oplevelserejse,” udtaler Steffen Blauenfeldt Otkjær.
Det personlige touch
Den bedste kunde er én, du allerede har været i kontakt med. Sådan lyder et gængs marketingsråd. Og udviklingen i teknologier skaber hele tiden nye muligheder for at designe den ultimative brugeroplevelse til hver enkelt kunde baseret på data. Til at skabe endnu mere unikke og personlige oplevelser og opbygge en stærk brand loyalitet.
”Hvor vi hidtil har set mange personlige tilbud og loyalitetsprogrammer, er der nu en bevægelse mod at skabe relationer til kunderne uden for købssituationen. For eksempel ved at belønne kunderne for at bruge tid og engagere sig med brandets værdier eller ved at skabe et community mellem brugerne. Et eksempel på et brand, der i høj grad er lykkes med at skabe loyalitet på nye måder er Nike,” slutter Steffen Blauenfeldt Otkjær.
