At handle online er blevet normalt for mange danskere, og selvom man næsten ikke kan tro det, så bliver e-handel en endnu mere integreret del af vores liv i fremtiden.
Normalt siger man, at tale er sølv, og tavshed er guld. Men det gælder ikke, når det kommer til fremtidens e-Commerce. I hvert fald, hvis man spørger Peter Møller, som er salgs- og marketingsdirektør i Fiftytwo. Virksomheden har mange år leveret teknologiske software løsninger inden for blandt andet retail og e-Commerce.
”Næste skridt inden for e-Commerce bliver det, som vi kalder for conversational commerce. Kort fortalt betyder det, at den samtale man som forbruger har, når man går ind i en butik for at købe en vare, den har vi sat strøm til, ” fortæller Peter Møller.
At handle online er noget de fleste af os efterhånden har taget til os, nogle hurtigere end andre, afhængig af hvilken generation man tilhører. Hvor mange af os er født i en analog tid, og har bevæget os ind i den digitale tidalder, så er den helt unge generation digitalt indfødte. Derfor kommer de til at have andre forventninger til at handle online. Forventninger som man ifølge Peter Møller gør klogt i at leve op til, hvis man som retailer vil fremtidssikre sin forretning.
”Sådan en som mig skal stå tidligt op for at følge med i deres verden. De bevæger sig frit i hele det digitale univers. De lever i det her univers, og de trækker al deres viden og deres meninger i det samme sted. De skifter desuden platform, som vi andre skifter undertøj.
Så hvis du ikke som retailer formår at følge dem, så får du et problem. Handelsvaren er ikke længere kun begrænset til de ting, du sælger eller de systemer, du har. Men handelsvaren er jo faktisk, hvor hurtigt du kan følge dine forbrugere i denne her foranderlige verden. Så det handler om at tilbyde et univers, hvor du kan handle, lige så snart du har behovet. Og på hvilken som helst platform, du har,” vurderer Peter Møller.
Hvis man skal forklare det pædagogisk, så kan et eksempel være, at forbrugeren på Messenger har en samtale med sine venner om surfboards. Deraf oplever han, at der opstår et behov for at købe sådan et. I stedet for, at forbrugeren skal åbne sin internetbrowser og finde surfbutikkens webshop, så vil butikkens webshop være integreret med Messenger, således at forbrugeren kan foretage sin handel helt uden at forlade Messenger. I stedet for Messenger kunne det lige så godt foregå Instagram, Snapchat eller en hver anden platform.
”Så snart du finder ud af, at du har behovet, så skal du kunne komme af med det behov. Hvis jeg havde en surfbutik, ville jeg jo ønske, at jeg kunne stå foran dig i lige det øjeblik, du får et behov for surfboards. Så det er tanken bag ved det her,” fortæller Peter Møller.
Men andre ord, så behøver man som forbruger ikke at forlade Messenger og finde en webshop fordi…
”Du er allerede på en webshop!” siger Peter Møller.
En retailers tre bud
Selvom retail de senere år har gennemgået en stor forvandling, så eksisterer der stadig nogle universelle sandheder, ifølge Peter Møller.
”Jeg plejer populært at sige, at en retailer reelt kun tænker på tre ting: 1. Hvordan kan jeg få flere kunder? 2. Hvordan kan jeg få mere loyale kunder og 3. Hvordan får jeg de kunder til at købe mere? Ligegyldigt hvad vi taler om, så vil det være de tre ting, som man kan vende tilbage til,” siger Peter Møller.
For retailers gælder det altså om at servicere kunden hele vejen, om det så er fysisk eller digitalt for at få handlen.
Hvis conversational commerce er næste skridt, så står det på skuldrene af begrebet omnichannel. Begrebet dækker over, at vi ser et større samspil mellem en virksomheds fysiske butik og deres webshop. Fremtiden er nemlig ikke kun digital. Den er nærmere en hybrid mellem det fysiske og det digitale. Et fokus på omnichannel er, ifølge Peter Møller, også en nødvendighed for retailerne, fordi forbrugerne ser det som en nødvendighed. Forbrugerne forventer eksempelvis at kunne starte en handel online hjemme fra sofaen for så senere at færdiggøre den nede i den fysiske butik. Eller vi forventer, at den fysiske butik tilbyder digitale løsninger, hvor vi selv scanner, betaler og checker ud. Det er begge eksempler på, at den fysiske og den digitale verden kombineres. Fiftytwo tilbyder en løsning inden for omnichannel som hedder 52MASTERPRICER, og som skal ses som hjertet i enhver retail-løsning.
Løsningen bliver bl.a. brugt af Matas som fælles kurveberegner, som håndterer kompleksiteten i at beregne rabatter, personlige tilbud og loyalitetspoint. Man kan som Matas-kunde eksempelvis befinde sig i den fysiske butik, hvor man gerne vil gøre brug af et tilbud om tre varer for to. Men der er kun to varer tilbage i butikken. Så kan man tage sine to varer med op til kassen. Og så er ekspedientens kasseapparat koblet sammen med butikkens webshop. Så kan ekspedienten bestille den tredje vare til forbrugeren, som kan blive leveret hjemme hos vedkommende, så man alligevel kan få rabatten. Derudover, så oplever Matas’ kunder altid den samme pris og identiske rabatstruktur – uanset om de handler online eller fysisk i butikken.
”Som forbruger mærker man det ikke. Det foregår nemt og fuldstændig gnidningsløst. Så undgår Matas, at kunden bliver irriteret og går til konkurrenten, og samtidig får man solgt varerne. Du får de loyale kunder, og du får handlen,” siger Peter Møller.
Sølvkunde eller guldkunde
Hvis vi igen vender blikket lidt ud i fremtiden og tilbage på conversational commerce. Så kunne man forestille sig følgende scenarie. Man sidder derhjemme og begynder at købe ind til aftensmad i Netto via Messenger. Så finder man ud af, at ens kæreste allerede er på vej til Netto for at handle. Så kan man dele sin digitale indkøbskurv med hende, og hvis hun ikke bruger Messenger, så deler man den bare som et link via Snapchat eller hvilken som helst anden platform, som hun nu måtte bruge.
”Og det er her, hvor det her bliver rigtigt på steroider. Lad os nu sige, at man er loyalitetskunde i Netto. Man er sølvkunde, så har man nogle særlige priser, som man sidder og handler til, men når man sender den videre til sin kæreste, så kan det være, at hun er guldkunde. Så kommer 52MASTERPRICEREN ind i billedet, og når hun så åbner kurven, så bliver kurven automatisk genberegnet til en guldkundes rabatter. Det sker gnidningsfrit, sømløst og uden, at man som forbruger mærker det, ”fortæller Peter Møller.
Når de ovennævnte eksempler tager udgangspunkt i Matas og Netto, så er det fordi, at det er de store spillere på markedet, som vil være first movers på ny teknologi inden for retail. Det er dog stadig er omkostningstung teknologi, men efterhånden som det udbredes, vil det blive tilgængeligt for retailere over en bred kam.
”Det bliver ligesom alt muligt andet en basisting med tiden, det er det selvfølgelig ikke lige nu, men det er jo der, hvor vi som udbyder skal være på forkant,” lyder det fra Peter Møller.
Coronapandemien gav et skub
Han peger også på, at fremtiden hele tiden har bevæget sig i en mere digital retning, men at coronapandemien har fremskyndet den udvikling, som allerede var i gang. Selv de digitalt skeptiske forbrugere er blevet tvunget til det, og det har hjulpet dem til at vænne sig til at handle online
”Coronapandemiens betydning er kæmpestor, for den har jo accelereret den digitale udvikling for rigtigt mange virksomheder. Der er jo forskellige bud på, om pandemien har fremskyndet udviklingen med fem eller 10 år. Vi kan så glæde os over, at vi har teknologierne til at hjælpe retailerne. Hvis en retailer i dag ikke har en webshop, så går der ikke lang tid, før han har det,” vurderer Peter Møller.
Rigtig mange retailere har også set fornuften i at kunne tilbyde Click & Collect til deres kunder, men rigtig mange af dem oplever udfordringer med at få det til at køre gnidningsfrit og automatiseret, da det kræver den rette forretningslogik på tværs af salgskanalerne.
Selvom der ikke hersker nogen tvivl om, at vi alle helst havde været foruden en verdensomspændende pandemi, så kan de virksomheder, som formår at omstille sig til den nye virkelighed, ende med at have taget kvantespring i deres udvikling og dermed ende med at stå væsentlig stærkere, når krisen er ovre. Hvis man som retailer stadig står tilbage på perronen og tænker, at hele digitaliseringstoget blot er en døgnflue, ja så vil man uden tvivl få rigtig svært ved at klare sig fremover.
”Det svarer til at stå for 25 år siden og sige, at internettet nok bare er en dille,” slutter Peter Møller.
