Værdien af års arbejde med fleksible cloudbaserede løsninger blev pludselig meget synlig for Genesys, da software-virksomhedens private og offentlige kunder på grund af coronavirus måtte sende medarbejdere i kontaktcentre på arbejde derhjemme.
”Med ét blev vores kunders behov for at levere gode oplevelser til kunder og medborgere umiddelbart voldsomt udfordret, samtidig med at efterspørgslen på betjening – ikke mindst inden for retail-webshops og det offentlige Danmark – steg markant. Behovet for flere medarbejdere viste sig faktisk at være den største udfordring for vores kunder, for teknologisk set har vi længe kunnet sprede medarbejdere i kontaktcentre med kort varsel. Vi har kunder, der under Covid-19 pandemien er gået fra få til mere end 1.000 hjemmearbejdende agenter fra den ene dag til den næste, og nu har vi i praksis fået bekræftet, at vi med cloud-teknologi kan skalere vores løsninger kraftigt op uden problemer på kort tid,” siger Jens Olesen, Senior Principal Solution Consultant, Genesys.
En personificeret kundeoplevelse
Det amerikanske software-firma sælger kontaktcenter-teknologi til primært mellemstore og store virksomheder, der ønsker at levere en god kundeoplevelse, men tiltrækker også stadig flere mindre virksomheder med sin cloud-platform, der i forhold til den traditionelle on premises-løsning har lavere etableringsomkostninger og afregning efter forbrug.
For Genesys er den gode kundeoplevelse, som skal understøttes af kontaktcenter-software, først og fremmest kendetegnet ved, at en henvendelse bliver besvaret af en kompetent medarbejder med forståelse for kundens situation, uanset om medarbejderen sidder på sin vante plads i kontaktcentret eller derhjemme ved spisebordet.
”Det er et spørgsmål om at give kunden en personlig og god oplevelse. Som kunde skal jeg føle, at den person, jeg taler med, har empati for lige præcis min situation. Empati kræver overskud, og det er her, vores software kommer ind i billedet. Ved brug af dataopsamling og AI kan vores ”værktøj” levere data fra historik og anden relevant kontekst baseret på tidligere interaktioner og kundens aktuelle webadfærd, så medarbejderen kan yde en god kundeservice.”
Som kunde skal jeg føle, at den person, jeg taler med, har empati for lige præcis min situation. Empati kræver overskud, og det er her, vores software kommer ind i billedet
En virtuel finger i vejret
Et vigtigt aspekt i et kontaktcenter er supervision og sparring mellem ledere og agenter. De opgaver løser Genesys-platformen også, selv om agenterne arbejder hjemmefra.
”I det traditionelle fysiske kontaktcenter kan en agent tilkalde hjælp fra en kollega, men også derhjemme, eller hvor der nu arbejdes, kan agenten række en virtuel finger i vejret. Uanset hvor medarbejderne sidder, kan de få assistance, ligesom de kan dele viden om, hvad der foregår den pågældende dag. Modtager virksomheden pludselig mange kald om et bestemt emne, bliver de hjemmearbejdende agenter informeret som normalt, så de er klædt på til at betjene kunderne som altid,” siger Jens Olesen.
Gode oplevelser giver brandloyalitet
Ifølge Jens Olesen har markedet for kontaktcenter-software meget stor fokus på kvalitet, fordi gode kundeoplevelser er med til at differentiere virksomheden og opbygge loyalitet.
At agenterne arbejder hjemmefra, ændrer ikke på kvalitetskravet, men fordi arbejdsprocesserne ændrer sig, stiller det nye krav til de interne arbejdsværktøjer, hvis agenterne stadigvæk skal kunne levere den samme høje kundeservice.
”Med spredte agenter er video blevet en vigtig del af sparringen nu. Normalt vil en supervisor bevæge sig rundt i kontaktcenteret for at lytte med og få en fornemmelse af, hvad der foregår. Nu er der kommet distance mellem supervisor og agenter. Dermed bliver vores løsninger med feedback fra kunden eller medborgeren endnu vigtigere, for de er det eneste, der giver et indtryk af kundens oplevelse. Hvis en hjemmearbejdende agent har fået det forkerte ben ud af sengen, er det vigtigt at tage affære, inden vedkommende får givet for mange kunder dårlige oplevelser. Det handler ikke kun om fleksibilitet og agilitet, men om at have de ledelsesværktøjer, der gør det muligt at håndtere og motivere en virtuel arbejdsstyrke.”
Genesys Cloud® platformen er en brugervenlig SaaS-totalløsning til kontaktcenter-servicering af kunder på tværs af samtlige kontaktkanaler inkl. sociale medier.
Den giver optimal driftssikkerhed og sikrer samme kontaktoplevelse, uanset hvordan kunden kontakter din virksomhed. Genesys Cloud® platformen benyttes af mere end 11.000 virksomheder i over 100 lande.
Genesys samarbejder på det danske marked med NetDesign, Sopra Steria, Advania, Orange og Global Connect. Elgiganten, City of Helsinki og Nordea er blandt de virksomheder, der anvender Genesys teknologi til at sikre den gode kundeoplevelse.
Se mere på www.genesys.com
eller ring til os på 40 16 06 82.
