Det seneste års tid har stået i coronapandemiens tegn. Krisen har på mange måder gjort ondt, men den har også løftet lidt af sløret for, hvordan fremtidens e-commerce ser ud.
Da coronapandemien ad flere omgange lagde alverdens shoppinggader øde, så udbyggede den samtidig de digitale motorveje med adskillige spor. Vores indkøb er igennem flere år blevet mere og mere digitale, men med et blev der sat turbo på udviklingen. Det giver en særlig god forudsætning for at forsøge at spå lidt om fremtiden for e-commerce.
”Lige præcis nu er faktisk et meget interessant tidspunkt at forsøge at kigge lidt ind i fremtiden på. Det seneste års tid med corona, har givet os et lille kig ind i fremtiden, når det handler om digital forretning og e-commerce,” siger Rasmus Kjær Madsen. Han er director og head of e-commerce hos Kraftvaerk. Et IT-konsulenthus som hjælper virksomheder med at drive digital forretning. Det gør de ved at rådgive om digital forretning og implementering af tekniske løsninger.
Nu har vi været igennem et år, hvor den fysiske verden ikke har været tilgængelig på samme måde, som vi har været vant til. Derfor er vi blevet presset hurtigere ind i de digitale kanaler, end vi normalt ville være blevet. Selvom verden så småt er ved at vende tilbage til normalen, så tror Rasmus Kjær Madsen ikke, at alting bliver helt som før.
”Den proces hen i mod at vi gør flere og flere ting digitalt er, i hvert fald kort en kort periode, blevet fremskyndet, og jeg vil også tro, at vi ikke kommer til at gå helt tilbage til sådan som det så ud før coronapandemien,” vurderer Rasmus Kjær Madsen. Ifølge ham er virksomhedernes forretningsmodeller blevet sat på prøve det seneste år blandt andet på den digitale tilstedeværelse. Virksomhederne har mærket på egen krop, hvad det betyder, hvis de ikke er til stede online, hvis alle deres konkurrenter er det, og deres digitale platforme er blevet testet på performance, skalérbarhed og håndtérbarhed. De har fra det ene øjeblik til det andet oplevet, at de skal håndtere størstedelen af deres forretning på de digitale kanaler, imens deres fysiske forretning har stået stille.
B2B har haltet bagefter B2C
Et af det steder hvor den digitale omstilling for alvor rykker i disse år, ikke kun på grund af coronapandemien, er på B2B-området. Forholdet mellem indkøbere og sælgere har i mange år været ganske personligt ,og ordrerne er blevet håndteret via telefon, e-mail eller fysiske møder. Men efterhånden bliver de handeler påvirket af vores private måde at handle på online.
”Det har i lang tid været sådan at private kunder forventer, at de kan betjene sig selv online på alle tidspunkter af døgnet, og nu vi ser flere indenfor B2B, som har samme forventninger. B2B har længe haltet lidt bagefter B2C,” fortæller Rasmus Kjær Madsen. Det bånd der har været mellem en sælger og en indkøber. Som er præget af tillid og deraf en forventning om en god pris, er svært at gøre op med. Men indkøberne er begyndt at efterspørge mere selvbetjening,” fortæller Rasmus Kjær Madsen. Tilliden er altså efterhånden blevet skiftet ud med et ønske og et krav om at kunne foretage et mere frit og datafunderet køb. Så på den måde vil man gerne kunne sammenligne priser, og kende alle detaljer for købet. Der er desuden opstået B2B market places, som vi kender det fra fra B2C, hvor der er flere sælgere på samme platform, og hvor man kan sammenligne priser.
Kraftvaerk kommer hele vejen rundt
Kraftvaerk har afdelinger i både Danmark, Sverige, Finland og Rusland, og det er ikke kun geografisk, at de kommer hele vejen rundt. I deres arbejde bestræber de sig også på at levere totalløsninger.
”Vi rådgiver om digital strategi, systemarkitektur og hele den tekniske platform. Samtidig hjælper vi med at eksekvere og drifte specifikke løsninger. Så vi kommer netop hele vejen rundt. Vi er særligt dygtige til at hjælpe de virksomheder, som har lidt komplekse organiseringer og strukturer og komplekse behov for, at data skal flyde mellem flere systemer,” siger Rasmus Kjær Madsen.
Kraftvaerk har en god blanding af både offentlige og private kunder. Oftest er det større virksomheder, og når det er private, er det ofte nogen, der gør forretninger i flere lande end Danmark.
”Forretningsprocesserne varierer fra land til land, og når de skal konsolideres i en enkelt platform, så bliver det komplekst. Så skal man sørge for, at processerne bliver tænkt godt igennem fra start,” lyder det fra Rasmus Kjær Madsen.
Brugervenlighed skal få alle med
Hvis vi vender blikket tilbage til det seneste skelsættende år, så mærkede de unge digitalt indfødte mennesker det måske ikke som den helt store omvæltning, at det fysiske handelsliv lukkede ned. De var i forvejen vant til og glade for at handle online. Men pludselig var en gruppe af kunder, som måske havde vægret sig ved at handle online, nødt til det. Det har sat begrebet brugervenlighed endnu højere op på dagsordenen for virksomhederne, end det var i forvejen.
”Det seneste år har virksomhederne ikke kun skullet betjene de folk, der i forvejen gerne ville betjenes digitalt, men også de folk, som egentlig foretrak den fysiske handel, men som er blevet tvunget ind i de digitale kanaler. Derfor har man haft et øget fokus på brugervenligheden, og det man kan kalde brugerrejsen. Man har et øget fokus på kundeoplevelsen foranlediget af det kundesegment,” fortæller Rasmus Kjær Madsen.
Svensk møbelgigant som ledestjerne
I forlængelse af fokusset på brugervenligheden, så peger han på en sidste ting, som også kommer til at spille en væsentlig rolle. Begreberne omnichannel og unified commerce hænger tæt sammen. Førstnævnte dækker over, at en virksomhed sælger sine varer på flere kanaler samtidigt. Det kan eksempelvis være i en fysisk butik, en webshop, via telefon og via en platform som Amazon.
”Nu taler man også om unified commerce, som er et begreb, der er ved at tage over. Hvor man ikke taler om parallelle kanaler, men hvor man prøver at få kanalerne til at smelte sammen og understøtte hinanden, og det har man fået øget fokus på netop for at kunne betjene fok der, hvor de er. Også i erkendelse af at folk bevæger sig forskellige steder,” siger Rasmus Kjær Madsen.
Ifølge ham er den svenske møbelgigant IKEA lidt af en ledestjerne på den front. Der har man eksempelvis mulighed for at sidde hjemme i sin sofa og via deres digitale univers designe sit eget køkken, og så kan man tage det med ned i den fysiske butik og færdiggøre købet dernede. Det handler egentlig om, at e-commerce flytter med ind i de fysiske butikker, og samtidig får man også den nærværende personlige rådgivning til at flytte ind i de digitale kanaler.
”Behovet for at få de ting til at smelte sammen er blevet rigtigt tydeligt her i denne periode, hvor man har skullet begrænse den fysiske kontakt. Der er naturligvis bare visse ting, som det giver bedst mening at købe fysisk. Men man kan give kunderne mulighed for at foretage så meget af kunderejsen, som de godt vil derhjemmefra, så når de møder op nede i butikken, er de faktisk klar til at foretage et køb i stedet for, at man skal starte hele rejsen der, og bruge lang tid på at tage de første skridt på rejsen, som de lige så godt kunne have taget selv inden,” slutter Rasmus Kjær Madsen.
