En ejendom er ikke kun mursten, men i høj grad rammerne for det liv, der leves i dem. Mange lejere og beboere har i dag allerede en højt digitaliseret hverdag, hvor indkøb og andre services såvel som arbejds- og fritidsfællesskaber kan tilgås digitalt, online og ’on demand’ – altså hvor og hvornår man vil. Forbrugere er generelt også blevet vant til, at kommunikation med serviceudbydere og myndigheder foregår via digitale kanaler. Forventninger til let og digital adgang til services og ikke mindst information og kommunikation præger derfor også størstedelen af lejerne i dag og deres syn på, hvad en god lejeroplevelse er.
Af Jakob Stoumann, Hub Director Proptech Denmark
Mange ejendomsejere og administratorer er derfor med god grund begyndt at kigge mod det voksende marked for digitale lejerplatforme eller ’tenant experience and engagement apps’ som de kaldes på engelsk. Lejerplatforme er digitale platforme, hvor kommunikation mellem lejer og udlejer samt forskellige andre services og processer relateret til boligudlejning gøres digitale og flyttes over på en app målrettet lejerne.
Mange gevinster ved lejerplatforme – men kun hvis man gør det rigtigt fra start
Fordelene ved at implementere en digital lejerplatform kan være mange. Først og fremmest digitaliserer de og letter kommunikationen mellem lejer og udlejer. Dette indbefatter også ofte, at det bliver lettere og mere transparent for lejere at indberette sager og reklamationer til vicevært, administrator eller udlejer. Lejerplatforme giver typisk også nye muligheder for at tilbyde og håndtere nye services og tilbud til lejerne – det kan eksempelvis være gæstelejligheder, hobby- og fælleslokaler, delebil, elcykler, rengøring, forsikringer, m.v. Der er også mange eksempler, hvor lejerplatforme bruges til at understøtter kommunikation og fælles aktiviteter mellem lejerne, for at styrke lejernes tilhørsforhold til ejendommen. Skal man have succes med en lejerplatform viser erfaringen dog, at det langt fra er ligegyldigt, hvilken platform man vælger og hvordan man implementerer den i praksis. Særligt er der fem ting man skal have styr på, hvis man vil være sikker på, at investeringen i en lejerplatform rent faktisk også giver værdi for pengene i form af gladere lejere og effektiviserede processer:
1# Forskellige typer af lejerapps til forskellige behov
Der findes mange forskellige lejerplatforme typisk med forskelligt fokus og vægt på forskellige funktioner. Det er derfor vigtigt, at man som udlejer afklarer sit behov inden en løsning rekvireres og implementeres: Er det lejer-udlejer kommunikation og sagsstyring der er det vigtigste, er det primære formål at sikre interaktion og fællesskab lejerne i mellem og skal lejerne kunne tilgå og tilkøbe ekstra services gennem appen?
2# En lejerapp kan sjældent stå alene
En lejerapp kan typisk ikke erstatte alle andre kommunikationskanaler. Lejere kan have forskellige behov og præferencer og der kan både være situationer og lejersegmenter, hvor den digitale kommunikation ikke er egnet. Ønsker man at styrke fællesskabet blandt lejerne, som f.eks. er målet i mange co-living koncepter, er erfaringen også klar. Her kræver det mere i opstartsfasen end bare en digital app. Det kan eksempelvis være ansættelsen af en communitymanager, der hjælper med at igangsætte fælles aktiviteter og nedsætte interessegrupper.
3# Husk onboarding af både lejere og personale
Det kræver god og vedvarende onboarding af både lejere og personale til lejerplatformen, hvis den skal fungere i praksis og skabe værdi for både lejer og udlejer. Anvendelsen af en lejerplatform til at håndtere lejerhenvendelser og sagsstyring kan også give behov for, at man som udlejer omstrukturerer team, organisering og sagsgange internt.
4# Få styr på mulige integrationer og dataflows til dine kernesystemer
De fleste lejerplatforme har åbne API’er, der gør, at de i princippet kan sende og modtage data fra andre systemer og softwareløsninger. En udfordring er dog, at mange af de eksisterende ejendomsadministrationssystemer er af ældre dato, hvilket i praksis vanskeliggør integrationer og frie dataflows systemerne imellem. Vær derfor altid opmærksom på, om og hvordan en lejerplatform kan integreres med dit administrationssystem og hvilke konkrete data, der kan udveksles mellem dem.
5# Vær opmærksom på behovet for moderering og konflikthåndtering
Hvis lejerplatformen muliggør indlæg og åben kommunikation fra lejerne og lejerne imellem, bør der afsættes ressourcer til at moderere debatten, sikre den gode tone, konfliktnedtrapning og evt. fjernelse af indlæg med direkte stødende sprog eller indhold. Typisk bør man have en person i sit administrationsteam, som har ansvar for løbende at tjekke indlæg og aktivitet på platformen og gribe ind om nødvendigt.
